阿里地区12345政务服务便民热线工作规则（试行）

一、总则

第一条 为加快转变政府职能，持续优化营商环境，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动我地区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）受理工作规范化、制度化、科学化，制定本规则。

第二条 12345热线是指本地区设立的12345 电话提供的服务平台，受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求。

第三条 地区行政审批和便民服务局为12345热线受理部门（以下简称“热线受理部门”）。各县人民政府、行署各职能部门、人民团体和企事业单位是承办的直接责任单位（以下简称“热线承办单位”），是具体事项办理的主体，应依据法律法规和政策规定，在职权范围内对办理行为和办理结果负责。

二、工作原则

第四条 12345热线工作以“便民、利民、为民、规范”为宗旨，坚持以下工作原则：

（一）坚持服务第一 、实事求是的原则；

（二）坚持属地管理、分级负责的原则；

（三）坚持高效务实、办快办好的原则；

（四）坚持依法依规、按政策处理问题的原则；

（五）坚持保密原则。

三、工作方法

第五条 及时办理制度。热线受理部门在接到12345热线诉求后，第一时间做好记录和登记，并及时形成转（交）办工单，转交承办单位办理。

第六条 首接负责制度。热线承办单位在本单位职责范围内，第一个受理转办件的人员为首接责任人。由首接责任人负责办理诉求人反映问题，并按时答复；涉及多个单位办理的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理，并按时答复。

第七条 限时办结制度。对群众诉求一般应在5个工作日内办理完毕并答复诉求群众；对企业诉求应在15个工作日内办理完毕并答复诉求企业。对特别复杂的可申请延长办理期限，延期时限一般不超过10个工作日。热线承办单位在答复时，应当征求诉求人对办理结果的意见，并于当天将办件结果反馈至热线受理部门审核备案，由热线受理部门进行回访。转办事项如不属于本单位职责范围的，应在2个工作日内退回并注明原因及建议。

第八条 督办工作制度。对转办的事项，承办单位未按相关要求办结或办结质量不高、诉求人满意度低的事项，受理部门视情况提请行署督查室启动督办程序，确保诉求事项办理质量。有下列情形之一的启动督办程序：

（一）超出办理时限未办结的；

（二）多次或集中反映热线承办单位未作出合理处置的；

（三）在职责范围内拒不接受转办事项的；

（四）因诉求事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假等，造成不良影响的；

（五）牵头单位拒不受理、协办单位拒不配合的；

（六）答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或其他严重后果的。

第九条 定期通报制度。热线受理部门按照月报形式定期对全地区民生诉求办理情况进行通报，对不重视民生诉求、漠视群众利益，导致诉求事项不能及时办理、办理质量不高、诉求人满意率低，被诉求人投诉的部门、单位和个人，除定期通报外，并将有关情况上报地委、行署。

第十条 安全保密制度。12345热线各承办单位及其工作人员要严格遵守国家保密法律法规，不得泄露群众诉求和投诉人资料等不宜公开的信息。

四、受理范围

第十一条 受理范围：

（一）政策法规、政务信息和公共服务等方面的咨询；

（二）影响正常生产生活事项的求助；

（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的意见建议；

（四）对政府职能部门和承担公共服务职能的企事业及其工作人员在工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉、举报；对生产经营单位违法违规行为的投诉、举报；

（五）法律法规规定应当受理的其他诉求类事项。

第十二条 不予受理范围：

（一）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

（二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（三）已进入信访渠道的事项；

（四）重复诉求，相关热线承办单位已办结且无新情况新问题的事项；

（五）其他超出我地区行政管辖范围或超出职责范围且不宜受理的事项；

（六）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。

第十三条 对需要转交地区纪委监委、地区信访局或非12345热线受理范围内的事项，通过转接、告知联系电话等方式，引导其向相关部门反映。

五、职责分工

第十四条 热线受理部门的主要职责：

（一）建立健全12345热线管理相关工作机制；

（二）负责受理、转办、督办、回访诉求人来电提出的咨询、建议、举报、求助、投诉；

（三）负责对受理的各类诉求进行质量评估、统计分析及总结上报等工作；

（四）法律法规规定的其他职责和任务。

第十五条 热线承办单位的主要职责：

（一）完善办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职人员；

（二）按时办理、答复、反馈热线受理部门转办的诉求；

（三）定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题重复发生；

（四）根据各自实际情况，及时更新知识库，并对知识库内容的合理性、时效性、完备性、实用性负责。

（五）各承办单位主要负责同志是12345热线工作的第一责任人，分管负责同志是直接责任人。各承办单位要把12345热线承办工作纳入重要议事日程，指定相应科室和承办人员，配备必要的设施设备，建立健全工作机制，完善工作条件，按照职能权限认真办理12345热线受理部门转（交）办事项。

（五）做好其他热线工作事项。

六、工作程序

第十六条 受理。热线受理部门统一受理群众来电反映的诉求。

第十七条 处理：

（一）对一般咨询类事项，直接答复来电人；不能立即答复的，由热线受理部门派发工单交由承办单位答复或处理；

（二）对一般诉求类事项，由热线受理部门派发工单，转交承办单位办理和答复；

（三）对较为复杂需多个单位联合办理以及责任不明确的事项，由首接责任单位牵头协调相关单位办理；

（四）对重大、突发事件以及跨地区、跨部门，影响面宽、难度较大的诉求，热线受理部门立即呈报有关领导，按领导批示办理。

第十八条 受理和退单。各承办单位收到热线受理部门工单并确认属于本部门职责范围内工作后，要在1小时内与诉求人联系，告知受理情况、处理时限等信息；认为热线受理部门交办的所涉事项不属于本单位职责范围的，应在收到交办工单的当日内，报经本单位领导审核批准后，将工单退回12345 热线受理部门，并详细说明退回理由和依据。

第十九条 回访检查。热线受理部门收到承办单位办理结果反馈后，通过电话方式对群众诉求进行回访，征询诉求人满意度。

第二十条 催办督办。热线受理部门对转（交）办事项要及时提醒催办。对即将到期事项，受理中心提前24小时予以提醒；对逾期未办理事项、“不满意”或“不合格”的投诉类事项升级为督办件进行书面督办；督办后仍未按期回复的，或者督办反馈经回访仍被评为“不满意”的事项，提交地委作风办进行效能监督，涉及违规违纪问题的提交地区纪委监委按规定处理。

第二十一条 整理归档。按照档案管理相关规定审结归档，归档范围包括：群众来电办理情况记录、转办单、领导批示、反馈件、综合分析情况报告、计划、总结、简报、专报等文件资料。

七、附则

第二十二条 本规则由地区行政审批和便民服务局负责解释。

第二十三条 本规则自印发之日起实施。

阿里地区12345热线诉求转办单